Social Media Care – wyższy poziom komunikacji z klientem

Media społecznościowe to otwarty kanał komunikacyjny działający 24/7. Czy wiesz o tym, że aż 75% konsumentów zadając pytanie w Social Media oczekuje odpowiedź w ciągu 5 minut? Dla wielu firm to wciąż ogromne wyzwanie. Podpowiadamy, jak skutecznie rozmawiać w sieci i zadbać o właściwą kreację marki.

Dla jednych to zagrożenie, dla innych ogromna szansa na dotarcie do szerszego grona odbiorców. W mediach społecznościowych znajdzie się miejsce dla każdego, jednak nie każdy potrafi skutecznie korzystać z możliwości jakie daje tak otwarta przestrzeń. I chociaż marketing internetowy utożsamiany jest przede wszystkim z kampaniami reklamowymi, to nie można zapominać o tym, że jego istotną część stanowi również komunikacja. Co więcej, każda firma posiadająca swój profil w mediach społecznościowych powinna zadbać o wdrożenie odpowiednich praktyk zgodnych z Social Media Care.

Poznaj zasady Social Media Care

Termin Social Media Care mocno spopularyzowano w 2013 roku. To właśnie wówczas postanowiono wyodrębnić (chociaż właściwszym jest stwierdzenie „nazwać”) pewien obszar w działalności marketingowej firm, która opiera się na aktywności w mediach społecznościowych. W definicyjnym i najprostszym ujęciu, Social Media Care to połączenie dwóch terminów „Social Media” oraz „Customer Service”, który oznacza obsługę klientów w mediach społecznościowych. Brzmi prosto, jednak rzeczywistość nierzadko ujawnia, że zasady Social Media Care nie zawsze stosowane są przez marki zabiegające o uwagę klientów poprzez liczne kampanie prowadzone za pośrednictwem popularnych serwisów, takich jak Facebook czy Instagram.

Dbając o właściwą kreację marki, a przede wszystkim o satysfakcję klientów, warto uważnie przyjrzeć się swoim działaniom w Social Media. Należy pamiętać przede wszystkim o tym, że jest to miejsce, gdzie monolog typowy dla reklam zastępowany jest przez otwarty dialog z odbiorcami. I nie ma znaczenia, czy klient komentuje post opublikowany na tablicy, reaguje na film reklamowy czy też nawiązuje bezpośredni kontakt z firmą poprzez dostępny komunikator. Wszystko to formy budowania relacji, o której jakości w znacznym stopniu decyduje dana marka.

Niezależnie od tego, czy jest się dużym koncernem działającym na globalną skalę, czy małą lokalną firmą rodzinną, warto zapamiętać poniższe zasady dobrych praktyk Social Media Care:

1. Poznaj swoich klientów – media społecznościowe sprawiają, że znikają pewne bariery, a każdy człowiek staje się mniej anonimowy. Takie same mechanizmy działają wówczas, gdy klient decyduje się na nawiązanie kontaktu z firmą poprzez Social Media. Co za tym idzie, konsument oczekuje indywidualnego podejścia, a nie schematycznej obsługi. Im więcej informacji firma posiada o swoich odbiorcach, tym lepszy poziom obsługi może im zapewnić. Warto wobec tego wiedzieć kim jest klient, ile ma lat, gdzie mieszka, jaki jest jego status społeczny, co lubi itd. Na bazie tych informacji znacznie łatwiej tworzy się spójną strategię komunikacji.

2. Pamiętaj o zasadach dobrego wychowania – „dziękuję”, „przepraszam” i „proszę”, trzy proste słowa, które wiele mogą zmienić w komunikacji z klientem w Social Media. Wiele osób decyduje się na zgłoszenie swoich uwag, opinii czy dylematów w komentarzach pod postami, a tym samym stają się one publiczne i widoczne dla setek, a nawet tysięcy innych odbiorców. Zdarza się, że zarówno treść jak i ton wypowiedzi klienta pozostawiają wiele do życzenia, jednak nigdy nie należy kierować się emocjami lecz zasadami dobrego wychowania. Nawet wówczas, gdy klient nawiązuje z firmą bezpośredni kontakt poprzez komunikatory i mogłoby się wydawać, że nikt inny nie zobaczy odpowiedzi.

3. Bądź uczciwy i traktuj klientów z szacunkiem – zaufanie buduje się długo i żmudnie, jednak traci się je w kilka chwil. Działając rzetelnie i uczciwie wobec klientów zawsze można wybrnąć z nawet najtrudniejszych sytuacji. Nigdy nie należy składać klientom fałszywych obietnic ani też ignorować ich problemów. Niezadowolony konsument gotów jest podzielić się swoim rozczarowaniem z innymi, a negatywna opinia w Social Media pozostanie tam zdecydowanie dłużej, niż wyrazy frustracji wykrzyczane do słuchawki konsultanta na infolinii.

4. Zachowaj uważność i reaguj – posiadając własny profil w mediach społecznościowych stajemy się otwarci na kontakt z odbiorcami. Z jednej strony to duże ułatwienie, gdy zabiega się o uwagę klientów, a z drugiej spore utrudnienie, gdy odbiorcy stają się bardzo aktywni. Zawsze należy zwracać uwagę na wszelki pytania i opinie pojawiające się również pod publikowanymi treściami, a na wiadomości prywatne reagować w możliwie najkrótszym czasie. Jeżeli klient poszukuje informacji o wybranym produkcie lub usłudze np. w piątkowy wieczór, to uzyskując odpowiedź w poniedziałek rano może być już klientem konkurencji. Ważne jest wobec tego zachowanie tzw. uważności, aby móc w odpowiednim momencie reagować na kontakt ze strony klienta. Warto wobec tego korzystać z automatycznych systemów generujących odpowiedzi, a przynajmniej powiadomienia o tym, w jakim czasie klient może spodziewać się odpowiedzi na przesłaną przez niego wiadomość prywatną (np. w poprzez komunikator lub na adres e-mail).

Bądź zawsze w kontakcie

Mogłoby się wydawać, że całodobowa obsługa klienta wiąże się ze znacznymi obciążeniami finansowymi. A przecież tylko w ten sposób możliwe jest natychmiastowe reagowanie na każdą rozpoczętą rozmowę. Czy to oznacza, że tylko największe firmy dysponujące znacznym budżetem mogą działać w systemie 24/7? Nic bardziej mylnego.

Możliwość utrzymania stałego kontaktu, niezależnie od pory dnia lub nocy, zapewniają nowoczesne technologie oraz sztuczna inteligencja. Współczesne chatboty zaprojektowano w taki sposób, aby zdolne były do nawiązywania naturalnego dialogu, który trudno odróżnić od rozmowy z żywym człowiekiem. Co ważniejsze, sztuczna inteligencja nie tylko doskonale naśladuje ludzkie zachowanie, ale i potrafi udzielać odpowiedzi na różne pytania. Oczywiście zakres udzielanych odpowiedzi zależny jest od tego, jakimi zasobami dysponuje robot-konsultant. Wystarczy jednak odpowiednio zaprogramować chatbota, aby sprawnie udzielał odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a na trudniejsze reagował komunikatem o tym, że problemem klienta zajmie się odpowiedni dział lub osoba.

Stawiając na automatyzację w Social Media zdecydowanie łatwiej jest zapewnić klientom odpowiedni poziom i jakość obsługi. Co więcej, to również duże ułatwienie dla firm, które otrzymują automatyczne powiadomienia o wszelkiej aktywności klientów i mogą sprawniej reagować na różnego typu komunikaty.

Podsumowując, działanie zgodnie z zasadami Social Media Care to istotny element budowania solidnego wizerunku marki. Wchodząc do otwartego świata mediów społecznościowych należy przygotować się do prowadzenia żywego dialogu z licznymi odbiorcami, którzy swoimi reakcjami i opiniami będą działać na korzyści lub niekorzyść firmy. Biorąc pod uwagę to, że współczesny konsument jest równocześnie wymagający i niecierpliwy, warto zadbać o wysoki poziom obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacyjnych, a w szczególności tych, które ma zawsze pod ręką – Social Media. Jeżeli nie wiesz jak usprawnić w swojej firmie komunikację z odbiorcami, to nasza agencja marketingowa w Warszawie 4dl.pl ma dla Ciebie sprawdzone rozwiązania. Pomożemy Ci przygotować solidną strategię komunikacji, która wzmocni skuteczność marketingu internetowego Twojej firmy.